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铁路客运服务专业人才培养方案（2021 年修订）

发布时间: 2024-04-22 17:32:23

一 、专业名称及代码
   专业名称：铁路客运服务
    专业代码：500113
二 、入学要求
    初中毕业生
三 、修业年限
    3 年
四 、职业面向
       专业主要为铁路站段、地铁公司培养铁路乘务、交通运营管理服务、城市轨道站务管理、地铁安检专业的人才。
     学生通过三年全日制的学习，掌握铁路、城市轨道服务的基本技能，有较强的实际操作能力，有较高的服务意识和良好的职业道德，有良好的体能和健康心理，成为能从事铁路服务、运营管理服务、地铁站务管理、地铁安检等一线工作的德智体全面发展的高素质技能型人才。
五 、培养目标与培养规格
       通过本专业的系统教学，学生应达到以下要求：
坚持党的基本路线，努力成为中国特色社会主义的建设者和接班人；树立正确的世界观、人生观、价值观，具有辨证唯物主义和历史唯物主义思想；诚实守信，团结合作，遵纪守法，爱岗敬业，具有高尚的社会公德和职业道德；具有本专业的基本理论知识，掌握本专业的高新技术和技能；养成正确的审美意识、审美情趣和美感，具有一定的认识美、欣赏美和创造美的能力；积极向上、心理健康，具有自我调控、建立和谐人际关系的知识与技能；积极参加体育锻炼，养成良好的卫生、生活习惯，具有一定的体育健身知识和技能。
（一）素质要求
1、具有坚定正确的政治方向；
2、具有良好的社会公德、职业道德和诚信品质；
3、具有解放思想、实事求是的科学态度；
4、具有较强的遵纪守法意识；
5、具有爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献的精神；
6、具有敢于拼搏、勇于尝试、主动探索的创新精神；
7、具有善于沟通与协调，与人良好合作的团队协作精神。
8、具有健康的体魄与良好的心理素质。
（二）技能要求：
       通过学习，具备从事铁路服务行业客票销售的能力。具备从事铁路服务行业旅客运输服务的能力。
掌握客运、货运及行李、包裹运输的基本知识。
具备从事铁路、城市轨道交通服务行业安全检查的能力。具有从事站台服务、列车乘务工作的能力。
具备从事宾馆服务的能力。
具备铁路公司、车站运营与管理的基本能力。了解旅客心理能够应对各种突发事件的能力。

六 、课程设置及要求
公共基础课包括思想政治、心理健康与职业生涯、体育与健康、语文、数学、英语、信息技术、艺术、劳动教育等公共课程。
1．文化基础课程设置及要求
文化基础课程设置及要求如表 4 所示。表文化基础课程设置及要求

课程名称	基本要求与教学内容	计划学时
职业生涯规划	使学生掌握职业生涯规划的基础知识和常用方法，树立正确的职业理想和职业观、择业观、创业观以及成才观，形成职业生涯规划的能力，增强提高职业素质和职业能力的自觉性，做好适应社会、融入社会和就业、创业的准备。	32
职业道德与法律	帮助学生了解文明礼仪的基本要求、职业道德的作用和基本规范，陶冶道德情操，增强职业道德意识，养成职业道德行为习惯；指导学生掌握与日常生活和职业活动密切相关的法律常识，树立法治观念，增强法律意识，成为懂法、守法、用法的公民。	32

中国特色社

依据《中等职业学校课程标准》开设，以思想为指导，

会主义	阐释的开创与发展，明确进入的历史方位，阐明建设“ 五位一体 ”总体布局的基本内容引导学生树立对主义的信仰、对的信念、对中华民族伟大复兴中国梦的信心。
哲学与人生	使学生了解马克思主义哲学中与人生发展关系密切的基础知识，提高学生用马克思主义哲学的基本观点、方法分析和解决人生发展重要问题的能力，引导学生进行正确的价值判断和行为选择，形成积极向上的人生态度，为人生的健康发展奠定思想基础。	32
语文	语文课程是中等职业学校学生必修的一门文化基础课，本课程的任务是指导学生正确理解与运用祖国的语言文字，注重基本技能的训练和思维发展，加强语文实践，培养语文的应用能力，指导学生学习必需的语文基础知识，掌握日常生活和职业岗位需要的现代文阅读能力、写作能力、口语交际能力，具有初步的文学作品欣赏能力和浅易文言文阅读能力，为综合职业能力的形成以及继续学习奠定基础，提髙学生的思想道德修养和科学文化素养，弘扬民族优秀文化和吸收人类进步文化，形成良好的个性，健全的人格，促进职业生涯的发展。	192
数学	数学课程是中等职业学校学生必修的一门文化基础课。在初中数学的基础上，进一步学习数学的基础知识。必学与限定选学内容：集合与逻辑用语、不等式、函数、指数函数与对数函数、任意角的三角函数、数列与数列极限、向量、	192

	复数、解析几何、立体几何、排列与组合、概率与统计初步。选学内容：极限与导数、导数的应用、积分及其应用、统计。通过教学，提高学生的数学素养，培养学生的基本运算、基本计算工具使用、空间想象、数形结合、思维和简单实际应用等能力，为学习专业课打下基础。
英语	英语课程是中等职业学校学生必修的一门文化基础课。在初中英语的基础上，巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法；培养学生听、说、读、写的基本技能，初步形成职场英语的应用能力；使学生能听懂简单对话和短文，能围绕日常话题进行初步交际，能读懂简单应用文，能模拟套写简单应用文；培养学生的文化意识，提高学生的思想品德修养和文化素养；为学生的职业生涯、继续学习和终身发展奠定基础。	192
体育与健康	体育与健康课程是中等职业学校学生必修的一门文化基础课。本课程的任务是：树立“ 健康第一 ”的指导思想，传授体育与健康的基本文化知识、体育技能和方法，通过科学指导和安排体育锻炼过程，培养学生的健康人格、增强体能素质、提高综合职业能力，养成终身从事体育锻炼的意识、能力与习惯，提高生活质量，为全面促进学生身体健康、心理健康和社会适应能力服务。	192
心理健康	心理健康是中等职业学校学生选修的一门德育课程。本课程的其任务是 M 提高全体学生的心理素质，帮助学生了解心理健康的基本知识，树立心理健康意识, 掌握心理调适的	32

方法。指导学生正确处理各种人际关系，学会合作与竞争，培养职业兴趣，提高应对挫折、求职就业、适应社会的能力。正确认识自我，学会有效学习》确立符合自身发展的积极生活目标，培养责任感、义务感和创新精神，养成自信、自律、敬业、乐群的心理品质，促进其身心全面和谐发展。

信息技术基础	本课程是各专业学生必修的文化基础课，通过本课程的学习，学生能够了解当代计算机系统的基本概念，掌握微型计算机操作系统的基本使用方法，了解并掌握文字编辑、电子表格、电子演示文稿等软件的基本知识和操作技能，并了解网络和信息安全的基础知识。同时，兼顾计算机应用领域的前沿知识，为学生进一步学习和应用计算机知识，提高信息化素养，打下坚实的基础。	64
历史	历史学是认识和阐释人类社会发展进程及其规律的一门学科，历史课程是中等职业学校学生必修的一门文化基础课。通过历史教学使学生了解人类社会的发展过程，掌握重要的历史事件，历史人物历史的现象，理解重要的历史概念，了解历史发展的基本线索及其不同历史时期人类社会的基本特征，从历史的角度去认识人与人、人与社会、人与自然的关系，从中汲取智慧，提高人文素养，发展学生的历史思维能力，逐步形成正确的历史意识，对学生进行国情教育和爱国主义教育，维护	32

	民族团结和祖国统一的教育，使学生继承和发扬中华民族的优秀文化传统，树立民族的自尊心和自信心，具有建设中国特色的社会主义的坚定信念和改革开放进行中华的使命感，形成健全的人格.具有符合社会发展需要的公民意识和人文素养。
艺术	艺术课程是中等职业学校学生必修的一门文化基础课。本课程的任务是通过艺术作品赏析和艺术实践活动，使学生了解或掌握不同艺术门类的基本知识、技能和原理，引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观，增强文化自觉与文化自信，丰富学生人文素养与精神世界，培养学生艺术欣赏能力，提高学生文化品位和审美素质，培育学生职业素养、创新能力与合作意识。	32
文化基础课程合计		1120

2．专业（技能）课程设置及要求
1）专业基础课程设置及要求专业基础课程设置及要求如表所示。表专业基础课程设置及要求

课程名称	基本要求与教学内容	计划学时
铁道概论	本课程比较全面、扼要地介绍铁路运输业，阐述另外铁路基本知识与基本原理，主要讲授运输业的性质与种类，我国铁路的发展情况，铁路线路、站场、车辆、机车、动车组、信号与通信等运输设备知识及原理，铁路客货运与行车工作组织，高速和重载铁路运输知识等	64

	内容.课程重点围绕和谐铁路的建设，突出铁路新技术、新设备、新工艺、新标准。通过本课程的学习，使学员建立铁路运输的整体概念，树立铁路运输高度集中、统一指挥的重要理念，了解铁路各专业之间的关系和铁路运输机制，确立本专业在整个铁路运输业中的地位和重要性，为后续课程的学习奠定基础。
客运服务心理学	通过讲授旅客运输心理学的基础知识、旅客旅行心理活动与服务、客运服务人员的心理修养以及旅客运输管理心理，从而使学生掌握旅客旅行心理活动的方法，提高客运服务人员的心理修养、以及客运管理人员的管理方式与管理艺术。	64
普通话训练	掌握普通话语音系统中声母、韵母、声调、音节及语流中轻声、儿化、变调等的发音，培养学生的普通话朗读能力和口语表达能力。	64
应用文写作	主要讲授常见公文的种类及其写作要求，以培养学生公文写作与处理的基本能力及掌握常用财经应用文体	64
公共关系学	通过对公共关系基本理论与实务的学习，可以强化学生的公共关系学的理论基础和公关意识，掌握公共关系活动实务的方法和技巧，极大地提高学生在社会上的人际交往能力。为学生走向社会，独立工作，适应环境，更好地发展自己，实现自身价值打下良好的基础。	64

DD（2）专业核心课程设置及要求专业核心课程设置及要求如下表所示。表专业核心课程设置及要求

课程名称	基本要求与教学内容	计划学时
推销实务	了解推销的核心概念和基本原理；掌握推销活动过程的各个环节；了解推销四要素、推销环境、推销方格、推销模式和消费者心理特征；掌握推销活动过程的所有方法、技巧以及应对的策略。	64
服务礼仪与服务语言	通过对生活礼仪、职业（工作）礼仪和社交礼仪知识的学习，使学生系统地获得礼仪基本知识，掌握礼仪规范并能灵活运用，使学生在日常生活和工作中，以及在各种礼仪场合表现得体，展示良好精神风貌，和为人处事的作风。通过对妆容设计、服饰装扮设计、举止礼仪、沟通礼仪、车站服务礼仪、列车服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使学生迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使学生形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。了解服务语言概述，服务礼貌语言，服务语言的应用，服务忌语，掌握服务语言艺术的途径等。	96
铁路旅客运输服务与管理	了解铁路运输的基本概念和基本内容，熟悉铁路运输的构成，掌握旅客运输的基本动作方法。	96
铁路列车乘	学习、了解站车服务的技能、技巧及有关社交礼仪的常	96

务实务	识，做到仪表美、行为美、服饰美。
铁路客运组织	本课程是运输服务专业的一门主干专业课程。通过本课程的学习使学生掌握铁路客运运价、运送条件、旅客运输计划及站、车客运工作组织的基本知识和技能。	96
铁路安全管理与应急处理	通过讲授铁路商贸服务、客运服务、货运服务岗位职责、岗位业务知识、服务技能、旅客列车服务工作、列车内部设备设施、旅客列车应急处理等知识，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处理办法，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。通过学习铁路安全管理的基础知识，进一步掌握铁路安全管理与应急处理以及动车设备故障安全管理的基本知识，从而使学生能初步掌握各项应急处理办法。	64
铁路客运法规	通过讲授法律常识、合同法以及铁路法的基本知识，使学生掌握铁路运输法律法规的基础知识。增强法制观念，提高法律意识，适应市场经济和铁路运输发展的需要。依法经营，按照运输合同的要求办理铁路旅客、行李、包裹和货物运输。学会运用所学法律知识，分析、处理、解决铁路运输合同纠纷。	64

（3）集中实训与实习课程设置及要求集中实训与实习课程设置及要求如下表所示。表集中实训与实习课程设置及要求：

课程名称	基本要求与教学内容	计划学时
军训	针对学生学前进行的思想和今后学习的指导性教育，同时通过军训来加强学生的组织纪律性以及培养团结合作的优良素质。	52
素质教育与劳动教育	通过社团活动、志愿活动、劳动活动、团日活动、班会活动，训练学生的职业素养，提升学生的职业适应性，培养学生的劳动意识、团队合作意识、服务意识、吃苦耐劳的精神。	156
形体训练实训	通过形体训练，改善和调整不良身体姿态，使形体健美而匀称，更能适合未来职业需求。同时穿插体能训练、瑜伽、健美操训练，使学生符合用人单位体能要求。	52
办公自动化技能训练	本计划安排 1 周的信息技术基础技能训练，在相关教学内容讲授后进行，并组织学生参加办公自动化考试。	26
客乘服务礼仪综合实训	本实习安排在校内形体训练室进行。包括肢体礼仪、语言礼仪、仪容礼仪、形体礼仪等内容的训练。	52
认识实习	本实习安排在铁路车站、车务段、客运段等现场进行。通过参观见习，认识、了解地铁和铁道运输行业。了解有关铁道线路、机车车辆、铁路信号、站场布置等内容，通过现场观察，增强感性认识，	52

	加深对运输设备的理解。
铁路运输岗位实习	本实习安排在校内综合实训室、衡阳车站进行。主要包括客票发售，车站旅客运输组织、行李、包裹运输组织等。通过单项技能训练，使学生学会安全设备的使用方法；能办理售票、退票、签证等手续；正确组织旅客进出站、上下车作业；对行李、包裹进行受理、制票、装车、站车交接、到达交付等作业。	78
客运服务实习	利用春运和暑运，组织学生进行铁路客运服务实习，包括列车员、商贸服务员、餐车员、售票员、客服员、站场员等岗位的企业实习。	78
企业实习	安排 19 周企业实习。着重培养学生职业能力。在基本学完必开课和选开课达到规定学分的基础上，组织学生选择目标岗位进行岗位实习，着重培养学生的职业能力，加深学生对专业理论知识理解，进一步训练学生实际操作技能，培养分析问题和解决问题能力的重要手段，是教学过程中最后阶段的实践性教学活动。实习结束，根据学生应提交的实习单位鉴定、实习总结报告，综合评定实训成绩，成绩不及格者，不予毕业。	494
小计	实训实习总周数为 40 周	1040

七 、教学进程总体安排教学进程安排如下表所示。

表专业教学进程安排表

课程类别	课程性质	课名序号	课程名称	学时	学分	考核方式	学期/周课时数
课程类别	课程性质	课名序号	课程名称	学时	学分	考核方式	1	2	3	4	5	6
文化基础课	必修课	1	职业生涯规划	32	2	考试	2
		2	职业道德与法律	32	2	考试		2
		3	中国特色社会主义	32	2	考试			2
		4	哲学与人生	32	2	考试				2
		5	语文	192	12	考试	6	6
		6	数学	192	12	考试	6	6
		7	英语	192	12	考试	6	6
		8	体育与健康	192	12	考试	4	2	2	2	2
		9	历史	32	2	考查	2
		10	信息技术基础	64	4	考试		4
	选修课	11	艺术	32	2	考查			2
		12	物理	32	2	考查			2
		13	化学	32	2	考查			2
		14	心理健康	32	2	考查				2
			小计	1120	70

专业基础课	必修课	1	铁道概论	64	4	考查	4
		2	客运服务心理学	64	4	考查		4
		3	普通话训练	64	4	考试	4
		4	应用文写作	64	4	考试	4
	选修课	5	公共关系学	64	4	考查	4
		6	中华优秀传统文化	32	2	考查			2
		7	职业素养	32	2	考查			2
			小计	384	24
专业核心课	必修课	8	推销实务	64	4	考试		4
		9	服务礼仪与服务语言	96	6	考试		6
		10	铁路旅客运输服务与管理	96	6	考试		6
		11	铁路列车乘务实务	96	6	考试			6
		12	铁路客运组织	96	6	考查			6
		13	铁路安全管理与应急处理	64	4	考查			4
	选修	14	铁路客运法规	64	4	考查			4

	课
			小计	576	36
			合计	2080	130
集中实训与实习课		1	军训	52	2	考查	2W
		2	形体训练实训	52	2	考试	1W	1W
		3	认识实习	52	2	考查		1W
		4	办公自动化技能训练	26	1	考试		1W
		5	客乘服务礼仪综合实训	52	2	考查			1W	1W
		6	铁路运输岗位实习	78	3	考查			2W	1W
		7	客运服务实习	78	3	考查				1W	3W
		8	企业实习	494	19	考查						19W
		9	素质教育与劳动教育	156	6	考查	1W	1W	1W	1W	1W	1W
			小计	1040	40
课时\周数合计				3120	170		20W	20W	20W	20W	20W	20W

3．学时与学分分配学时与学分分配如下表所示。表学时与学分分配表

	数		学时小计	占总学时比例
文化基础课程	14	70	1120	36%	其中选修课教学时数为 352 学时，占总学时的比例为 11.3%。实践性教学学时为 1680 学时，占总学时数的比例 53.8%
专业（技能）课程	30	100	2000	64%
合计	44	170	3120	100%

八 、实施保障（一）师资队伍专兼职教师的数量、结构、素质要求如下表所示。表师资配置与要求

序号	教师类型	数量	比例	素质要求
1	专任教师	6	25:1	专任教师应具有高校教师资格；有理想信念、有道德情操、有扎实学识、有仁爱之心；具有铁道运输服务相关专业本科及以上学历；具有扎实的本专业相关理论功底和实践能力；具有较强信息化教学能力，有一定的企业实践经历。
2	兼职教师	6	25:1	具有铁道运输服务相关专业本科及以上学历；具有扎实的本专业相关理论功底，取得铁路工种中级以上技能证书。

本专业应有业务水平较高的专业带头人，应该配备具有相关专业中级以上专业技术职务的专任教师 6 名及以上。应该建立“ 双师型 ”专业教师团队，其中“ 双师型 ”教师应不低于 60%以上，并聘请客运段的行业企业技术人员、能工巧匠担任兼职教师。
1．队伍结构学生数与本专业专任教师数比例不高于 25:1，双师素质教师占专业教师比不低于 60%，专任教师队伍要考虑职称、年龄，形成合理的梯队结构。
2．专任教师具有中等职业教师资格和铁路客运服务专业领域有关证书；有理想信念、有道德情操、有扎实学识；具有本科及以上学历；具有扎实的铁路客运服务相关理论功底和实践能力。定期到企业实习，以适应铁路和轨道交通行业运输管理方面的不断发展，并获取重要的实践经验。
3．专业带头人具有副高及以上职称，能够较好地把握国内外行业、专业最新发展，能广泛联系行业企业，了解行业企业和用人单位对铁路客运服务专业人才的实际需求，教学设计、专业研究能力强，组织开展教科研工作能力强，在本区域或本领域具有一定的专业影响力。
4．兼职教师主要从铁路运输相关企业聘任，具备良好的思想政治素质、职业道德和工匠精神，具有扎实的高铁乘务专业知识和丰富的实际工作经验，具有中级及以上铁路运输相关专业职称，能承担专业课程教学、实习实训指导和学生职业发展规划指导等教学任务。
（二）教学设施学校所有教室和实训室，均配备完善的多媒体教学设施。本专业校内已有实训室 3 个，包括客运综合实训室、计算机实训室、形体训练室等。满足学生在教学过程中在学校以内的实训训练，以及考证训练需求。校外实训基地已有有 3 个，包括南昌站客运服务实训基地、广州货运服务实训基地、厦门站客运服务实训基地。满足学生在企业的训练和实践教学。
（三）教学资源根据教育部和省教育厅有关文件要求，教材优先推广使用国家规划教材。并且建立由专业教师、行业专家、教研人员等组成的教材选用机构，健全教材选用制度。优先从国家教材目录中选用教材。因此，文化基础课教材全都是选用国家规划教材。专业基础课程教材，从省级或市级规划教材中选。专业课教材，大部分从行业规划教材，特别是中国铁道出版社选取。为适应教学改革的要求，必须大力开发与课程相关的教学设计、学习评价表、实训指导书、教学课件、教学视频等教学指导文件。
（四）教学方法
（1）采用“教、学、做 ”为一体的情境教学方法，强化职业能力培养普及项目教学、案例教学、情境教学、模块化教学等教学方式，广泛运用启发式、探究式、讨论式、参与式等教学方法，推广翻转课堂、混合式教学、理实一体教学等新型教学模式。专业课程教学从过去的课堂教学与实训教学分离的实施方法转化为采用“ 教、学、做 ”为一体的情境教学方法。学生在动手的基础上进行学习，教师在做的基础上进行教学，师生都以“做 ”为中心，在“ 做 ”上完成教与学的任务，实现“ 教学做合一 ”

（2）教学手段灵活多样，满足教学需要利用仿真软件、多媒体教学软件进行模拟进行情景教学。利用校外实训基地进行专业现场实训，职业素养培养。
（3）进行教学考核方式的改革，积极推行形成性评价改革教学考核方式，推行形成性评价，建立多元主体，多方位、多样化评价方式，综合评价学生的职业能力和职业素养，对学生的学习评价不再仅由任课老师依据试卷考试单独评价，而是通过试卷考试、实作考核、实训企业对学生的评价考核、学生自评、学生互评等，多元评价学生的学习效果。打破单一的理论考试方式，从专业知识、职业技能、职业态度、职业道德等方面多方位评价学生，突出职业能力与职业素养的考核。
（五）学习评价严格落实培养目标和培养规格要求，加大过程考核、实践技能考核成绩在课程总成绩中的比重。严格考试纪律，健全多元化考核评价体系，完善学生学习过程监测、评价与反馈机制，引导学生自我管理、主动学习，提高学习效率。强化实习、实训、毕业设计等实践性教学环节的全过程管理与考核评价。（六）质量管理教学管理部门依据本专业人才培养方案，规范制定本专业实施性教学计划，严格按教学计划开设课程，统一文化基础课的教学要求，并加强对专业教学过程的质量监控。全面开展教学督导工作。按照教学工作诊断与改进制度的有关要求，全部开展教学诊断与改进工作，不断完善内部质量保证制度体系和运行机制。

九 、毕业要求
（1）学生修完所用规定课程，成绩合格。
（2）学生综合素质测评全部合格。
（3）符合学校学生学籍管理规定中的相关要求。